Mas por quê eu deveria monitorar minha reputação online? Isso vai demandar tempo, esforços e a elaboração de uma estratégia para você construir uma reputação sólida da sua empresa, mas tudo o que você têm trabalhado pode vir água abaixo em questão de horas. A negatividade se espalha como fogo, principalmente em um ambiente que fica aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana. Qualquer conteúdo online, sendo ele positivo ou negativo, impacta em como as pessoas percebem o seu negócio. Uma pesquisa realizada pela empresa eMarketer.com, especializada em pesquisas de marketing e comportamento do consumidor, concluiu que 83% dos consumidores dizem que as resenhas online influenciam suas percepções das empresas, e 80% dizem que os comentários negativos online já mudaram uma decisão de compra. Um grande exemplo que podemos dar a respeito disso é sobre o restaurante curitibano Phoenix American-Mex. Há alguns meses uma cliente postou um comentário na página no Facebook deles onde contava sua experiência negativa, a mesma acabou sendo atacada verbalmente pelo (suposto) dono do restaurante, que respondeu com argumentos pra lá de anti-profissionais. A história repercutiu pelo Facebook, e pelo Brasil inteiro, e isso já dá para ter noção de como é preciso saber lidar e responder com os comentários e resenhas negativas feitas a respeito da sua empresa. Dito isso, ressaltamos novamente que é importante monitorar a reputação online da sua empresa diariamente: visite os sites das principais indústrias do seu mercado, acompanhe as menções feitas ao seu funcionário-chave e busque por menções e opiniões feitas dentro das mídias sociais em tempo real. Essas são as 5 ferramentas que podem tornar essa tarefa mais fácil:
1. Observe os sites das principais indústrias If This Then That (IFTTT) automatiza tarefas online simples utilizando um dos princípios mais básicos: “se isso acontecer, então faça aquilo”. O IFTTT te permite criar regras (chamadas de “recipes”) para tudo, desde enviar um SMS com a previsão do tempo até enviar automaticamente fotos do Instagram para o Twitter (ou qualquer outra plataforma). Ela possui tanto funções legais e divertidas quanto profissionais. Para criar uma recipe você começa escolhendo o canal que será o gatilho da ação, ou seja, o canal que vai executar a primeira ação (a parte “if this happens”, do nome da ferramenta). Em seguida você escolhe o canal que receberá essa ação (a parte “then do that”, “então faça aquilo”). Para monitorar o que as pessoas estão dizendo a respeito da sua empresa, crie uma recipe que comece scaneando o RSS feeds de sites de indústrias importantes, para que os resultados sejam enviados diariamente para o seu email – SE (IF) a indústria X mencionar a sua empresa, ENTÃO (THEN) receba um email com alerta.
Para criar essa recipe clique em “Create a Recipe”, e depois no “this” em azul. Depois irá aparecer todos os canais que estão conectados com o IFTTT, escolha o canal que você queira que realize a primeira tarefa, o canal que será o gatilho da ação (Facebook, Twitter, Gmail, Instagram, LinkedIn, seu celular e muitas outras opções). Complete o gatilho da sua ação inserindo palavras-chave ou uma frase junto com a URL do site que você gostaria de monitorar. Em seguida, clique em “Create”. Para criar o canal de ação, clique no “that” destacado em azul. No página irão aparecer novamente os ícones dos canais disponíveis, clique no ícone do Email, e então clique em “Send me an email” para criar a regra de envio do alerta com as palavras-chave ou frase diretamente para o seu email. Para finalizar, clique em “Create Action” e depois em “Create Recipe”, e você criou a sua primeira regra! 2. Acompanhe as menções feitas por funcionários A ferramenta do Google Eu na Web te notifica toda vez que dados pessoais ou profissionais aparecem na internet. É muito útil quando você quer acompanhar as menções feitas de funcionários de determinadas empresas, ou mesmo de executivos. Eu na Web é simples de usar, mas você precisa ter uma conta no Google. Para configurar um alerta, clique na aba “Mantenha-se atualizado com os alertas da web”, digite as palavras-chave e em seguida clique no botão “Criar alertas”.
3. Filtre suas buscas nas plataformas sociais
Caso você queira pesquisar instantaneamente por termos específicos dentro de blogs, Twitter e Facebook, a ferramenta que você deve usar é a IceRocket. O IceRocket não exige que você se cadastre no site e é bem simples de usar. Digite o termo (ou os termos, caso sejam muitos) no campo de busca e escolha qual canal você quer filtrar a sua busca, localizadas nas abas:
O que faz o IceRocket uma das melhores ferramentas é sua ampla gama de opções de filtro quer personaliza o seu resultado. Por exemplo, dentro de “Advanced Search” você consegue restringir a busca de posts de blogs de apenas alguns autores, ou filtrar as buscas no Twitter pelas Hashtags, texto ou até por links.
4. Localize as opiniões de influenciadores
Topsy é uma ferramenta poderosa de busca no Twitter (mais poderosa que a busca do próprio Twitter!). Use-a para localizar influenciadores e formadores de opinião relacionados ao seu nicho de mercado, assim como a pontuação do sentimento dos consumidores em um determinado período de tempo (se são positivos, negativos ou neutros). É importante monitorar os influenciadores para ver sobre o que eles estão falando da sua empresa ou do seu mercado em geral. Digite um tópico, ou palavras-chave, no campo de busca e clique em “Influencers” no menu do lado esquerdo.
Acompanhe a “pontuação de sentimento” da sua empresa ou do seu mercado determinando um período de tempo, também no menu esquerdo, em “Specific Range”. O primeiro quadro que aparecer mostra a média de sentimento relacionado ao tópico digitado ou da palavra-chave, para aquele tempo que você escolheu.
Use todas as opções disponíveis no Topsy, como as buscas dentro de plataformas sociais, análises e tendências para estar a par de tudo que está sendo falado de você, da sua empresa, dos seus concorrentes e qualquer discussãoo genérica relacionada ao mercado em que você está inserido. 5. Localize as opiniões de influenciadores A ferramenta Social Mention te possibilita a realizar buscas baseadas no sentimento do buzz em redes sociais a respeito da sua empresa. Você pode monitorar diversos sites em apenas um lugar e ainda pode descobrir quais são as palavras-chave que as pessoas usam quando vão falar a respeito da sua empresa. Para configurar, digite o termo que você gostaria de pesquisar no campo e escolha qual canal quer filtrar a sua busca (aqui você pode pesquisar dentro de blogs, microblogs, favoritos, imagens, vídeos ou por perguntas). Você também pode filtrar pode período, fonte e tempo.
O Social Mention mostra números em tempo real e um menu de estatísticas bem útil. Estas estatísticas incluem sentimento (se está positivo, neutro ou negativo), as top palavras-chave, top usuários, top hashtags, última menção dentro outras opções. Vale passar um tempo fuçando no site. Para facilitar ainda mais o monitoramento e para não tomar muito tempo realizando pesquisar diárias, configure uma busca RSS feed ou um alerta de email clicando na opção desejada no topo do menu do lado direito da página. Para encerrar: Monitorar a reputação da sua empresa deve ser uma tarefa diária. Você quer ter a certeza de que irá resolver imediatamente qualquer problema que aparecer. As ferramentas que nós sugerimos neste post irão agilizar os seus esforços. Se por acaso você encontrar algum comentário negativo sobre a sua empresa, ou seus produtos ou funcionários, é crucial que você reaja rapidamente. Nunca, jamais nessa vida, você deve ignorar mensagens ou opiniões negativas e sempre responder da maneira mais profissional possível. Como comentamos no começo do post, a resposta do dono do restaurante Phoenix American-Mex foi o perfeito exemplo do que NÃO responder para seus clientes, mesmo que em alguma situação eles estejam errados. O comentário original não vai sair dali de onde foi postado, e nem irá a sua resposta positiva e inteligente. O que você achou? Você tem monitorado a sua reputação online, mesmo que de uma forma diferente? Quais são as ferramentas que você usa/usou? Tem alguma história para compartilhar? Conta pra gente! Em tempo, temos grande experiência em mensuração de dados digitais e monitoramento de mídias sociais; dá uma olhada neste case da Fox-Sony.
Monitoramento de Mídias Sociais: Case How I Met Your Mother | Fox Sony Series Brasil from B-YOUNG SOCIAL MEDIA CO.
